Service Level Agreement (SLA)

1. Общие положения

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) регулирует технические параметры, гарантии качества и порядок предоставления компенсаций пользователям VPN-сервиса WieldVPN.

SLA является неотъемлемой частью:

• Пользовательского соглашения,
• Политики конфиденциальности.

В случае противоречий между документами приоритет в вопросах технического обслуживания имеет SLA.

2. Гарантированные показатели работы сети

Доступность сети: 99.97% среднемесячное время доступности VPN-узлов
Потеря пакетов: ≤ 1% между основными дата-центрами
Средняя задержка (latency): ≤ 200 мс между европейскими узлами
Время реакции поддержки: ≤ 45 минут через @wieldvpnrobot
Время восстановления (MTTR): ≤ 2 часа при критических инцидентах

3. Компенсации (Service Credits)

3.1: < 10 мин без компенсации
3.2: 10 мин – 1 час +1 день подписки
3.3: 1–3 часа +3 дня
3.4: 3–12 часов +7 дней
3.4: > 12 часов 15% скидка или +10 дней

4. Исключения

SLA не действует, если сбой вызван:

4.1. Проблемами у интернет-провайдера пользователя;
4.2. Сторонними VPN-клиентами или конфигурациями;
4.3. Плановыми техработами (с уведомлением заранее);
4.4. DDoS-атаками, авариями, форс-мажором.

5. Порядок получения компенсации

5.1. Пользователь сообщает о проблеме через @wieldvpnrobot не позднее 24 часов после инцидента.
5.2. Компенсация начисляется после проверки в течение 48 часов.

6. Связь с другими документами

6.1. Все права и обязанности сторон дополнительно регулируются Пользовательским соглашением WieldVPN.
6.2. Вопросы, касающиеся персональных данных, регулируются Политикой конфиденциальности WieldVPN.